Call-центр

Пожалуй, каждый абонент сталкивался с некомпетентностью оператора в решении возникшего вопроса, после чего делал переключение на более опытного коллегу. Не редко бывают случаи, когда позвонившему клиенту приходится терпеть 2-3 переключения за сеанс. Кончено, в такой ситуации, когда вам приходится по несколько раз излагать возникшие трудности, нервы могут не выдержать, вплоть до желания сменить компанию, что предоставляет определенные услуги.

Что же делать в ситуации, когда телефония вашей компании также находится в таком архаичном состоянии? На первый взгляд ситуация безнадежная, особенно в тех компаний, которые работают на несколько фронтов. Множество сфер деятельности, сложность подбора компетентного персонала, а также дорогостоящее современное оборудования могут ввести в уныние.

Но даже из такой, казалось безысходной ситуации, есть простые и доступные каждому предприятию выходы. В данном случае решением проблемы станет передовая технология Call-центров. По своей сути, это «умная» АТС, что совмещена с компьютеризированным рабочим местом сотрудника. Звонок, который поступает в компанию, получает свой уникальный номер, по которому начинается сбор информации. За счет внедрения голосового меню, вы сможете узнать о том, кто к вам обращается, постоянный ли это клиент, или только что он совершил первое обращение. К примеру, постоянного клиента, с учетом наличия информации о его предыдущих обращениях, можно соединить напрямую с тем менеджером, который уже занимался его обслуживанием. Обратившихся в первый раз, можно соединить с интересующим их отделом, либо же предложить выбрать необходимую тему.

Это первая положительная черта технологии Call-центра. Второй же момент заключается в теме для разговора. Получив информацию о клиенте и о его запросе, мы, зная квалификацию каждого сотрудника, можем перевести звонок на самого подходящего свободного оператора.

Когда же в процессе беседы выясняется, что оператор не может помочь, он делает необходимые пометки в меню компьютера, передает звонок более квалифицированному менеджеру. Более того, сделать перевод входящего вызова можно не отдельному оператору, а группе компетентных профессионалов. При этом собранная и занесенная в специальную форму информация об абоненте переадресовывается автоматически тому оператору, что будет вести разговор, тем самым избавив клиента от необходимости повторять по несколько раз суть проблемы.

Отдельно следует обратить внимание на то, что каждый из операторов имеет квалификацию в различных областях, и в каждой из сфер деятельности может оцениваться по-разному. Система также будет учитывать загрузку операторов, время очереди ожидания ответа клиентом, а также прочие параметры.

Управлять операторами можно через «супервизора», который будет иметь доступ к управлению программой, сможет вручную распределять звонки, подключать или отключать операторов, расставляя приоритеты вызовов. Ему будет доступна статистика каждого сотрудника и другие показатели производительности.

Система меню, как голосовых для клиентов, так и отдельных окон для операторов легко настраивается. Любой оператор может во время беседы обратиться за помощью в базу данных, провести опрос, либо использовать ветвление разговора. Более того, ему становится доступной история предыдущих обращений, что существенно повышает гибкость системы и скорость ответа.

Если вас заинтересовало данное предложение, наша компания готова продемонстрировать все преимущества этой системы. Вы сможете в деталях обсудить возможности и нюансы ее применения для своего бизнеса.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *